暑期在线旅游投诉量大幅上升

暑期在线旅游投诉量大幅上升

随着暑期旅游高峰的到来，有关在线旅游的消费者投诉出现大幅上升。自6月17日通报在线旅游投诉情况至7月21日这一个多月里，北京市消协指点的消费者接到的在线旅游投诉量比前三个月投诉总数还多出32%。专家指出，在线旅游企业收取的高额退票费违背了《消法》中关于 七天无理由退货 的规定。

从6月17日至7月21日，消费者收到在线旅游投诉50条，比前三个月投诉总数还多出32%，占到同期投诉总量的48%。其中，去那儿和携程旅行合计占到在线旅游投诉总量的84%。被投诉的事由仍集中在机票退改费、酒店房间预订、出游行程变更和售后服务跟不上等方面。

对消费者投诉最为集中的高额退票费问题，消费者负责人认为，一些在线旅游站以 旅行套餐 等为由，收取消费者高额退票费的做法，不但不合理，而且于法无据。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时之前要求退票，收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前2小时之内要求退票，收取客票价20%的退票费。旅游电商推出的 旅行套餐 ，应该是向消费者提供更便捷、更便宜的旅游产品或服务，而不是其借以躲避法律法规制裁的幌子或牟取暴利的工具。

中国消费者权益保护法学研究会媒体部负责人表示，消费者下单后因某种缘由立刻取消订单，就收取高额退改票费的做法，也违背了《消法》有关规定。依照《消法》规定，除消费者定做等4类商品外，消费者通过络等方式购买商品有权7日内无理由退货。在线旅游实质上就是消费者通过络购买服务，理应适用于《消法》7日内无理由退货规定。如果站认为，在线旅游根据性质属不宜退货范畴，那么也需要对消费者进行 一对一 的明确告知，而不能将告知隐藏在复杂冗长的格式条款中，让消费者的知情权得不到保障。

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