饭店人才选拔制度的创新余昌国专栏2020年

饭店人才选拔制度的创新 - 余昌国专栏

饭店人才选拔制度的创新 近年来，我国饭店业发展非常迅速，新饭店不断涌现。由此导致饭店企业员工流动率居高不下，多数饭店每年都要从旅游院校、其它饭店或社会上招收大量的员工，招人选人已成为饭店人力资源工作中一项繁重的任务。但现在不少饭店在招人选人方面依然存在重身高相貌轻认知态度、重已有经验轻发展潜力、重专业背景轻综合能力、重绝对水平轻企业匹配等误区，严重影响了人力资源工作的整体效益。因此，饭店换个角...

饭店人才选拔制度的创新

近年来，我国饭店业发展非常迅速，新饭店不断涌现。由此导致饭店企业员工流动率居高不下，多数饭店每年都要从旅游院校、其它饭店或社会上招收大量的员工，招人选人已成为饭店人力资源工作中一项繁重的任务。但现在不少饭店在招人选人方面依然存在重身高相貌轻认知态度、重已有经验轻发展潜力、重专业背景轻综合能力、重绝对水平轻企业匹配等误区，严重影响了人力资源工作的整体效益。因此，饭店换个角度选拔人才势在必行。

一、从注重相貌到注重态度

现在饭店招人多数都把身高和相貌放在首要位置，似乎相貌平平，男的不足1.7米、女的不足1.6米就不能干饭店或干不好饭店。其实，从饭店服务的要求来看，除极少数岗位外，员工愿不愿意干，是能否干好的最关键的因素。而从饭店的实践来看，也往往是相貌越好的员工越不稳定，越干不长久。要知道，改变一个人的认知和态度是非常困难的。所以当有人问世界着名的里兹饭店创始人里兹：“您饭店里的员工都笑得那么好，是怎么培训出来的？”结果里兹的回答是：“微笑的员工是挑选来的，不是培训出来的”。瑞士洛桑酒店管理学院的前院长吉达女士在北京的一次饭店经理培训班上也明确表示，她在中国的饭店里感受不到热情，员工似乎都不愿意和她打招呼，也没有笑脸。所以她建议中国的饭店应多招一些外向、热情、喜欢做服务的员工。

把相貌看得很重要，是中国服务业选人的惯性思维。其实，当我们出国考察时，都能发现国外的饭店就聘用了一大批相貌一般但很敬业、对客态度很好、经验丰富的中老年服务员，他们给客人的感觉也没有什么不好，相反，他们细致周到的服务赢得了很多客人的尊重和满意。国内的饭店始终没有走出这一步，除了强调所谓的国情因素外，更多的是传统思维约束的结果。要知道，服务中有一条金科玉律，那就是：只有服务态度好、处处为客人着想的员工，才能给企业带来更多的满意客人和忠诚客人。

二、从注重过去经验到注重创新潜力

经验对于任何企业和任何个人来说，都是一把双刃剑，用得好可以促进企业发展和个人成功，用得不好则会成为阻碍发展的制约因素。现在不少饭店在招人时都强调有饭店经验甚至是同级饭店、同职位的工作经验，似乎有了这种经验就可以把工作干好。饭店这种相对封闭的选人制度，虽然为饭店带来了经验，省去了一定的培训成本，但同时也带来了不良习惯，并限制了业外优秀人才的进入。其实，我们在饭店调研中也发现，原来没有干过饭店的人，在饭店服务和管理领域取得成功的也大有人在，有的甚至成了富有创新精神和开拓精神的饭店经理人。

因此，饭店选人时一方面要看经验，但应该是与本企业的文化相匹配的成功经验，而不仅仅是“干过”的经历。另一方面，更要看发展潜力，即向“未来的经验”学习的能力。要知道，沉溺于过去的经验，企业创新将变得非常艰难。所以麦当劳选人的基本原则是：用生不用熟，用刚步入社会，心态单纯、诚恳的人。而IBA总经理沃森信奉丹麦哲学家哥尔加德的一段名言：“野鸭或许能被人驯服，但是一旦驯服，野鸭失去了它的野性，再也无法海阔天空地自由飞翔了。”所以，将“经验”作为一道门槛，在一定意义上是人力资源开发的一种倒退，因为它只是关注现实，却忽视了未来，充其量只能说是人力资源的配置，而没有上升到“开发”的高度。从人力资本的投入角度看，“经验丰富”虽然可以降低一定的培训投入，但是这样的“节支”是短期的，因为人才培训是现代企业经营必不可少的组成部分。研究表明，企业培训越深入，越能稳住人才；人才的经验越丰富，越有可能跳槽。这说明强调经验对于企业稳定人才也是一个不利的因素。

三、从专业对口到能力对口

现在不少饭店招人时都要求是学饭店或干过饭店的，以力求专业对口。其实饭店的岗位包括三类，即专业性岗位、半专业性岗位和非专业性岗位。其中只有从事厨师、财务、工程等专业性岗位的人员，其专业性背景是比较重要的，要求必须经过专门的专业培训，有专门的资格证书。而对于另两类岗位的人员来说，对专业知识和技能的要求不是很高，因此，专业性背景不应成为他们从业必不可少的必要条件，因为这些岗位所需的知识和能力通过企业的专业培训和岗位锻炼都比较容易做到。

目前国际上的一些着名的大公司在招聘人才时，往往都把综合能力放在首要位置，从过去的“专业对口”转变为现在的“能力对口”。比如微软、宝洁等公司，除一些特殊岗位外，对应聘者一般都不作专业上的限制，但必须通过公司的综合能力测试后，才能进入最后的面试，当然面试内容也基本上不是专业知识，而是一些分析能力、思维能力等内容。因此，饭店招人应当拓宽视野，把是否具备基本 的服务素质作为一种要求，而不仅仅是以专业来定取舍。

四、从依靠经验到依靠科学

依靠经验就是靠员工反映、领导推荐或熟人推荐等，目前饭店选人大多采取这种方式。这种靠经验选人有更为熟悉、了解的优势，但也往往包含着一些弊端，有时很容易蒙蔽人们的耳目，知人知面难知心，要把一个人看透是很难的。所以除靠经验外，饭店还可借鉴心理学、计算机等科学的原理，引进一些科学的人才测评手段，对应聘者的综合素质进行全面考证。如运用目前国际上比较盛行的“人才素质测评系统”，就可以初步判断一个人的能力、兴趣、性格等是否和企业岗位相适应。

现在有的外资饭店根据自身要求，研究制定了一套完善的测评系统，以保证选人用人更加科学、准确。比如，每一位进入万豪国际酒店集团所属丽嘉饭店的员工在经过最初的一轮面试之后都必须做QSP（Quality Select Process质量选拔程序）测试，以衡量应聘者的价值观和态度是否适合丽嘉饭店的公司文化，然后才有资格会见部门总监，进入下一轮的专业面试。丽嘉的QSP按级别分为一般员工、管理级（主管、领班）、经理级、总监级（行政人员）。每套QSP有50～60个题目，涉及大约10～11个不同方面，分别测试应聘者的学习能力、是否有服务意识和能力、处理突发事件的能力、沟通能力、工作安排能力和与别人建立关系的能力等。这种选人的方式值得国内的饭店业界学习和借鉴。

五、从内部确定到公开选拔

是不是人才，如何选拔人才，饭店一般都是采取内部“相马”的方式，即由相关领导或人力资源部进行考核面试，然后决定是否录用或提拔。这样如果面试者不是伯乐，看走眼给企业带来的损失是无法弥补的。因此，饭店选人不能仅仅是“相马”，更要“赛马”，即把员工放到相应的位置上进行见习，以工作业绩来决定是否胜任，是否应该得到重用。用公开“赛马”的方式来选拔人才，既可以开阔人才选拔的视野，拓宽人才选拔的渠道，也可以避免人为选拔中的一些情感性因素，显得更为公正、客观、民主。更重要的是，它会使企业中的所有员工把精力都集中在干好工作、提高业务能力和水平方面，而不是放在拉关系、走后门等工作之外的其他事情上。

公开选人时，饭店应及时就空缺的职位和已经提拔的人员进行公示，鼓励员工根据自己的实际情况竞争上岗，并对提拔公示人员提出意见和建议。如有可能，饭店应尽量从内部选拔人才，以处分调动现有人员的积极性，对于内部没有合适人选的岗位，要有针对性地从外部寻找所需人才。不过在选拔人才时，要内外有别，如果是一些管理岗位或专业性很强的技术性岗位，文化程度要外紧内松，工作经验要内紧外松。另外，对于已经确定的人选，最好能够从其对上级、下属的态度和要求，其服务对象的满意程度，以及和平行部门的配合等各个方面进行全方位的考察。

从“相马”到“赛马”，是一种人才选拔制度的革命，它不仅为真正的人才提供了广阔的事业发展的天地，也会让那些平庸之辈最终被淘汰出局。我们相信，“赛马”机制将会为饭店造就一支有能力、能战斗的员工队伍和管理者队伍，为企业发展奠定较好的人才基础。

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