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北京小家电市场调查报告：35%小家电出故障

今天，《中国质量万里行》杂志发布了一项对北京小家电市场的调查报告，报告显示在品牌意识正在觉醒、技术升级步伐加快的同时，65%的受访消费者忽视了产品的安全性，90%受访者不满小家电售后维修与维权索赔。 调查背景 10月中旬，《中国质量万里行》杂志考虑到北京地区市场比较成熟，小家电品种齐全，因此将其定为此次调查的主要区域，选择综合性商场、电器专卖场和百货批发市场这三类卖场作为小家电调查的主要场所。 具体调查范围包括北部商圈、南部商圈和王府井地区、阜成门地区等的王府井货、新世界、燕莎、家乐福、西单、北辰、翠微、大中、苏宁、中友、国美、天意、天宇、女人街等。此次调查，共发放问卷300份，回收有效问卷140份。 关键词 按照小家电的使用功能，大致可以分为三类：一是家居用品，主要包括电风扇、吸尘器、电暖器、加湿器、空气清新器、饮水机等；二是厨房用品，主要包括电热水壶、微波炉、抽油烟机、电磁炉、电饭煲、消毒碗柜、榨汁机等；三是个人生活用品，主要包括电吹风、电动剃须刀、电熨斗、电动牙刷、电子美容仪、电子按摩器等。 小家电批发市场 “三无”产品突出 镜头一 在团结湖天宇小商品批发市场发现，乍一看是名牌产品“公牛”的插座，仔细一看，原来是“会牛”，而其厂家则注明是“温州公牛电器有限公司”。对于产品的来源渠道，售货员闭口不谈，而知晓内情的老板对的追问更是一脸警惕。 在调查过程中，发现，小家电批发市场的产品质量问题比较突出，有些根本就是“三无”产品。综合大商场销售的小家电产品，以质量过硬的知名品牌和正规企业的产品为主；批发市场的小家电以质次价低的“三无”产品居多，部分产品连3C认证标志都没有；有的在结构设计上不合理，存在带电部件外露、防漏电保护不符合标准等安全隐患，极易出现短路、着火、烫伤、电击等危险情况，并容易引发安全事故。 调查显示，50%的受访者看好小商品批发市场，但其产地明晰度、质量信任度、售后满意度，分别低于大型综合商场40个百分点、10个百分点和30个百分点，低于家电专卖商场50个百分点、30个百分点和40个百分点。 售后服务主要问题 维修收费偏高、更换零件以次充好的占20% 想要维修、但维修无门的占16% 怕麻烦而不想维修、一扔了事的占14% 因为维修点路远或不好找而放弃维修的占14% 服务滞后的占10% 销售中夸大其词、售后不管的占8% 出了事故、放弃索赔的占4% 出现事故、无处索赔的占2% 新技术产品质量不稳定，对此类小家电失去信任的占2% （50名消费者随机采访） 多功能小家电故障率平均35% 镜头二 张女士在某知名商场买了一台微波炉，当时买的时候她也曾犹豫了一下，因技术先进、微电脑控制、价格不菲，而且是大品牌。买回来两个月后微波炉就开始“罢工”，后来维修人员检查后告诉她，电脑芯片坏了，维修费用500元。张女士当场瞠目结舌：“买的时候不到1000元。” 调查报告显示，多功能产品的故障率平均达到35%，而功能单一的小家电产品的故障率平均为25%。 往往一件工业产品上承载的功能越多越复杂，这件产品出故障的概率就越高，而在诸多的功能中，一旦其中的一种功能出问题，很有可能导致整个机器瘫痪。 65%消费者忽视质量安全 镜头三 2005年7月的一天，家住北京市朝阳区将台西路的宁女士家里遇到了一场突如其来的火灾。北京市消防局认定，“是由于饮水机内部故障，造成短路引起。” 北京市消防局的统计结果显示，2005年上半年由电器引起的火灾一共有967起，比去年同期增长42%，直接财产损失达元。 该局王处长告诉，这些案件中有相当一部分是由小家电引起的。小家电引起火灾主要是由于产品内部元件短路造成的，很大一部分是消费者使用不当造成的。 售后四大问题 镜头四 金先生使用的飞利浦剃须刀，突然不能转动了。专卖店说，需要更换电机、电池、罩和刀片，总计需要花费500多元。金先生询问故障原因，店方说是由于使用不当所致。金先生按照店方的说法，回家后仔细查看了产品说明书，根本没有如何正确使用的文字提示。金先生说，如此高昂的维修费用，还不如买个新的呢。 调查发现，小家电售后服务面临四大问题：点稀缺、收费离谱、服务滞后以及索赔艰难。 调查中主要的问题是家电维修点普遍稀少，是激烈的行业竞争致使被淘汰企业的产品售后服务缺位，维修收费与小家电本身的价格相比明显偏高，重大事故维权索赔难度较大。（消息来源：法制晚报 汪红）