促进旅游市场发展需三效合一

旅游产品从售前、行中到售后都触及了一系列的服务，广大消费者应充分了解关于旅游的各项权利与法律法规，经营者在遇到投诉时应积极保护消费者的利益，不断加大的行政监管力度也是为旅游市场良好运行提供重要保障。

知悉各项权益与权利

消费者要认清本身享有的各项合法权益。消费者权益保障是个不断细化的过程，特别是自2013年《旅游法》正式实行以来，旅游者的权益进一步得到明确保障，主要有：自主选择旅游产品和服务，拒绝强迫交易；知晓旅游产品和服务的真实情况；要求旅游经营者按约提供商品和服务；人格尊严、民族风俗、宗教信仰受尊重；残疾人、老年人、未成年人在旅游过程中依法享受便利和优惠；人身、财产遇到危险时，有权要求救助、保护和赔偿的权利；取得有关旅游、消费者权益保护方面知识的权利；对旅游服务和保护消费者权益工作进行监督的权利。

北京第二外国语学院教授、北京法学会旅游法研究会副会长、北京旅游学会旅游法治专业委员会主任韩玉灵告知北京晨报记者，我国立法重视对旅游者的保护，旅游者同时也是消费者，因此，消费者权益保护法的相干权益旅游者依然享有，也可以在相干权利遭到侵害时根据消费者权益保护法保护自己的利益，尤其是消费者权益保护法的一些特别的保护制度，诸如通过网上消费产生的法律问题、惩罚性赔偿问题等。

理性赔偿感性协商

对于旅行社和在线旅行平台而言常常要处理各种类型的投诉，游客投诉的原因花样百出，有时甚至是一点小事也会直接投诉旅行社。中国和平国旅总经理刘争说： 我们对导游和领队都进行了很严格的综合素质培训，但有时还是没法避免投诉。面对五花八门的投诉，旅行社常常会严格依照签订的合同进行赔偿，甚至为了最大限度维护消费者群体的利益进行翻倍赔偿，这是当下很多旅行社的选择。从去年年底开始北京市旅游委和多家旅行社一起牵头开展了旅游进社区的活动，不仅让更多消费者可以全面地了解各类旅行产品，同时还会给大家现场讲授很多旅游普法类的知识，这为广大消费者更加清楚地了解旅游市场的情况提供了极大便利 。

在投诉处理方面，一些在线旅行平台如携程旅行网、途牛旅游网和马蜂窝旅行网都建立有24小时不间断专业客服中心，确保身处世界各地的用户都能第一时间得到帮助。驴妈妈客服中心负责人表示，春节期间，游客在自驾前往景区的路上产生了碰擦事故无法到达目的地，来电希望驴妈妈取消该产品或把损失降到最低，因而工作人员第一时间联系酒店，及时把客人的事故单给到酒店方并与之积极沟通，最后酒店终于同意为客人代卖掉房间，最大程度上保护了客人的权益。

行政监督全力监管

行政监管更是保护旅游市场秩序的关键一环。韩玉灵表示，从行政手段来讲，国家旅游局的12301公共服务平台，连接了31个省的旅游行政管理部门和5A级景区、相关旅行社，不但可以在第一时间为政府部门的相干决策提供根据(例如某国外旅游目的地发生突发事件，国家局可以在第一时间查到该区域是不是有我们的团队，从而在第一时间制定相干救助措施)，也为旅游者投诉提供了最快速、最便捷的纠纷解决渠道，同时还为政府解决投诉中集中出现的问题提供了依据。

很多地方在解决旅游者提出的问题的时候，将相干执法部门集中办公，避免了多个部门的相互推委和浪费时间。旅游警察的出现，对旅游者权益的保护更加有力，对那些违法行为情节严重、旅游行政管理部门够不着却影响旅游者合法权益的，公安能够在第一时间介入，还有一些地方推出的旅游法庭，及时依法处理旅游纠纷，将对旅游者权益的伤害下降到最小。期待全社会各界的共同努力来建立更加良好的旅游市场秩序。（陈小兵 叶乃馨）