四川省农家乐旅游服务质量等级划分与评定标

四川省农家乐旅游服务质量 等级划分与评定标准 （修订）

农家乐旅游服务质量等级划分与评定

1范围

本标准规定了四川省农家乐的等级划分、基本条件、等级要求和管理规则。

本标准适用于四川省行政区内的农家乐旅游服务质量等级划分与评定。

2规范性援用文件

下列文件中的条款通过本标准的援用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但是，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的援用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 5749生活饮用水卫生标准

GB 3838地表水环境质量标准

GB 17051二次供水设施卫生规范

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

国家旅游局《旅游厕所建设管理指南》

3术语与定义

以下术语和定义适用于本标准。

3.1　农家乐 Country Restaurants and inns

农家乐是指利用农家庭院和乡土资源，营造农家特点和乡村情趣，以提供餐饮服务为主，辅之以多种观光休闲娱乐活动的经营实体。

4等级划分

4.1　等级标志

农家乐分为五个等级，用五角星“★”标识，色彩为黄色。即一颗星表示1星级，两颗星表示2星级，三颗星表示三星级，四颗星表示4星级，五颗星表示五星级。星级越高，表示农家乐的旅游服务质量等级越高。

4.2　等级证书和标牌

证书和标牌应注明：名称、授牌单位、星级标志、发证日期、有效期。等级标牌由四川旅游标准评定委员会发文认定，各级评委会按评定权限发放。

5基本条件

5.1　按规定办理卫生许可、排污、工商注册登记、税务登记等相关证照和手续，依法经营。

5.2　建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生、环保、质检等现行的国家和省有关规定和标准。

5.3　经营服务人员应进行健康检查，获得至少县级医院出具的健康证明。

5.4　环境整洁干净，无散放垃圾、无污水或其他污染物。

5.5　水源及生活饮用水水质符合GB5749和GB3838相关规定，二次供水符合GB17051相关规定。

5.6　食品卫生符合国家规定。

5.7　电力系统的安全保护装置完好、有效。

5.8　诚信经营，经营项目和收费标准明码标价。

5.9　正式营业一年以上，无重大安全事故和严重旅游投诉。

6等级基础要求

6.1　五星级农家乐

6.2　周边生态环境优美，绿化覆盖率不低于80%。

6.3　接待建筑面积不少于2000㎡。

6.4　餐厅使用面积不少于300m2，同时容纳150人以上就餐。

6.5　餐厅雅间不少于8间。

6.6　厨房与餐厅面积比不少于1:3。

6.7　有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点。

6.8　男、女洗手间厕位各最少4个。

6.9　提供至少3项乡土特色体验活动。

6.10　服务人员接受旅游服务行业培训率达100%。

6.11　服务管理人员数量到达10人及以上。

6.12　实现免费wifi全覆盖，提供二维码、等络预订服务。

6.13　四星级农家乐

6.14　周边生态环境优美，绿化覆盖率不低于70%。

6.15　接待建筑面积不少于1200㎡。

6.16　餐厅使用面积不少于200m2，能同时容纳100人就餐。

6.17　餐厅雅间不少于5间。

6.18　厨房与餐厅面积比不少于1:3。

6.19　有8个以上具有农家风味和地方特色的菜点。

6.20　男、女洗手间厕位各不少于4个。

6.21　提供最少2项乡土特点体验活动。

6.22　服务人员接受旅游服务行业培训率达80%。

6.23　服务管理人员数量到达8人及以上。

6.24　实现免费wifi全覆盖，提供二维码、等络预订服务。

6.25　三星级农家乐

6.26　周边生态环境良好。绿化覆盖率不低于70%。

6.27　接待建筑面积不少于500㎡。

6.28　餐厅使用面积不少于100m2，能同时容纳50人就餐。

6.29　有5个以上具有农家风味和地方特色的菜点。

6.30　餐厅雅间不少于3间。

6.31　厨房与餐厅面积比不少于1:3。

6.32　男、女公共卫生间厕位各不少于2个。

6.33　提供至少1项乡土特点体验活动。

6.34　服务人员接受旅游服务行业培训率达70%。

6.35　2星级农家乐

6.36　周边生态环境良好，绿化覆盖率不低于60%。

6.37　接待建筑面积不少于200㎡。

6.38　餐厅使用面积不少于50㎡，能同时容纳30人以上就餐。

6.39　公共洗手间男女分设。

6.40　一星级农家乐

6.41　周边生态环境较好，绿化覆盖率不低于60%。

6.42　接待建筑面积不少于100㎡。

6.43　餐厅使用面积不少于30㎡，能同时容纳20人就餐。

6.44　公共卫生间男女分设。

7等级划分条件

7.1　经营场地

7.2　周边环境

a）周边环境干净整洁，无污水乱排、垃圾乱堆乱放现象。

b）周边景观环境无城镇化偏向，具有乡土特点。

7.3　经营环境

a）经营环境整洁干净，与乡村环境相协调，农家风情特点突出。

7.4　建筑结构与风格

a）建筑结构良好，建筑物相对独立、安全、稳固，布局公道，照明、采光、透风好。

b）主体建筑具有乡村风情和地方特色，有醒目的店招。

7.5　接待设施

7.6　厨房

a）地面采用硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗，墙面瓷砖墙裙2米以上，地面、灶台满铺瓷砖，吊顶。

b）有透风排烟、油水分离、油烟净化等设施。

c）设置初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池，蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设，生熟分开。

d）有冷藏、冷冻和保鲜装备，有消毒柜等消毒专用设备。

e）有食品留样制度和留样设施。

f）有符合卫生要求的废弃物存放容器并保持外部整洁。

g）有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇及防尘等设施。

7.7　餐厅

a）位置公道，采光透风良好，宽阔、整洁、干净。

b）整体装修，地面经防滑处理，具有浓郁乡村特点。

c）餐桌、椅、台、餐具、酒具、茶具等配套用具齐全，保持清洁、完好，且具有农家特点。

d）提供具有农家风味和地方特色的菜点。

7.8　洗手间

a）男女洗手间分设水冲式厕所，装备完好、管理良好，整洁卫生，防蚊蝇，无异味，整体设计与周边环境和建筑相调和，有明显指示标志，符合GB/T 18973和《旅游厕所建设管理指南》（国家旅游局，2015年）的规定。

b）配有手纸、手纸框、洗手池、洗涤品、镜台等辅助设施。

c）有直排污水管道或单独设置的化粪池，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放。

7.9　客房

农家乐如提供住宿服务，应满足本部份要求。

a）整洁、干净，装修采取绿色材料，且符合消防安全要求。

b）门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置；内部应在显著位置张贴应急疏散图及相干说明，配备应急照明设施。

c）有软垫床、写字台、座椅、衣橱及衣架、行李架等装备。

d）室内采取分区照明且照度良好，床头有总电源开头，各电源开关布置公道，便于使用。

e）设有洗手间，配备抽水马桶、梳妆台、淋浴间，配备有浴帘、淋浴喷头，采取有效的防滑措施，地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明良好，24小时供应冷、热水。

f）根据气候配备舒适型取暖或制冷装备。

g）有防噪音及隔音措施。

h）配备彩色电视机、等电器。

i）床上用品做到一客一换，或应客人要求更换床上用品，定期进行清洗消毒，客房、洗手间每天全面整理一次。

j）廊道有位置合理、标识清楚的应急照明灯和紧急出口标识。

7.10　主题特点

7.11　特色业态

a）最少是农家乐园、养生山庄、花果人家、生态渔庄、创意文园、民族风苑、国际驿站、休闲农庄、森林人家等业态中的一种。

7.12　主题展示

a）定位明确，主题氛围突出，产品特色鲜明。

b）文化展现方式多样。

c）体现产业融会特点，服务有鲜明特点。

7.13　特点经营

a）有与文化主题相一致的餐饮产品，并已构成品牌化、系列化。

b）有与文化主题相一致的休闲活动，并已构成品牌化、特点化。

7.14　服务质量

a）服务程序规范，操作标准。

b）从业人员统一着装，佩戴统一标志(胸牌）。

c）从业人员敬岗爱业，尽职尽责，服务热忱周到。

7.15　安全管理

a）经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施。

b）用电设施、烹饪设施、热水供给装备、桌椅等安全可靠。

c）消防、防盗、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检查。

d）无安全隐患，易发生危险的设施、地段等设有明显的警示标志，防护措施齐备有效。

e）如提供住宿服务，建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿，严禁***、嫖宿、***、吸毒等违法活动。

f）主要从业人员经过消防、卫生、特种设施装备等安全知识培训，掌握消防及其他安全设备使用的基本技能。

g）做好家禽、家畜的防疫工作，严防动物传染病的传播。

h）无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求，客房内所有物品、用具及使用符合环保要求。

7.16　管理绩效

a）市场认同度高，游客口碑好，已形成品牌。

b）加入行业自律组织，积极参加行业组织活动。

c）公然许诺诚信经营，遵纪守法。

d）利用多种情势宣扬促销。

e）服从行业管理，向旅游行政管理部门提供经营管理数据。

7.17　加分项目

7.18　取得“中国乡村旅游模范户”或“中国乡村旅游致富带头人”荣誉称号。

7.19　取得市州级以上的旅游相干其他荣誉称号。

7.20　大量使用无公害、绿色或有机食材。

8管理规则

8.1　评定组织

8.2　星级农家乐的评定遵循“统一领导，属地管理，自愿申报，分级评定”的原则。

8.3　星级农家乐的评定根据《四川星级农家乐/乡村酒店等级评定管理办法》分级组织实行。

8.4　全省星级农家乐标牌，由四川旅游标准评定委员会统一设计、制作与发放。

8.5　管理

8.6　对星级农家乐实行动态管理和定期复核管理。星级农家乐，应按相应星级标准提供服务，并自觉接受各级评定机构的管理。

a）对复核达不到要求的，可按评定权限要求其限期整改。逾期整改不合格的，可下降或取消其等级。

b）被下降等级的，各级评定机构依照评定权限收回原等级标牌，重新换发下降后的等级标牌。

c）被取消等级的，自取消等级之日起一年后方可申请重新评定，各级评定机构按评定权限收回原等级标牌。

d）农家乐名称、经营业主更换的，应及时向所在县（市、区）评定机构上报备案。

8.7　星级农家乐，在经营过程中有消费者投诉的，经查实后，各级评定机构按评定权限要求其限期整改，情节严重的可降低或取消等级。

8.8　星级农家乐在经营进程中产生安全、消防、食品卫生、环保等重大事故的，由各级评定机构按评定权限直接取消等级，收回等级标牌，违法违规的由相关部门依法进行惩办。

8.9　星级农家乐，可以在服务经营活动和促销活动中使用相关标志标识。未经等级评定的农家乐，不得使用相干标志标识进行广告宣传。

附录A

（规范性附录）

四川省农家乐服务质量等级划分评分细则

本评定细则共6项，满分200分。其中，经营场地满分30分，接待设施满分75分，主题特点满分20分，服务质量满分30分，安全管理满分25分，管理绩效满分20分。

序号

项目分类

分数

1

经营场地

30

2

接待设施

75

2.1

厨房

17

2.2

餐厅

18

2.3

洗手间

15

2.4

客房

25

3

主题特色

20

4

服务质量

30

5

安全管理

25

6

管理绩效

20

7

加分项目

10

8

合计

210

仅提供餐饮服务、不提供住宿服务的农家乐分值满分为175分。各个星级农家乐首先应到达经营场地、接待设施、主题特色、服务质量、安全管理、管理绩效六大项基础分值最低得分线，分别是：经营场地15分，接待设施25分，主题特点10分，服务质量20分，安全管理15分，管理绩效10分；其次应到达总分值最低得分线，分别是：一星级农家乐100分，二星级农家乐115分，三星级农家乐130分，4星级农家乐145分，五星级农家乐160分。

既提供餐饮服务、又提供住宿服务的农家乐分值满分为200分。各个星级农家乐首先应到达经营场地、接待设施、主题特色、服务质量、安全管理、管理绩效6大项基础分值最低得分线，分别是：经营场地15分，接待设施40分，主题特点10分，服务质量20分，安全管理15分，管理绩效10分；其次应到达总分值最低得分线，分别是：1星级农家乐115分，2星级农家乐130分，三星级农家乐145分，4星级农家乐160分，五星级农家乐180分。

类型

等级

划分

仅提供餐饮的农家乐

最低得分线

经营场地

接待设施

主题特色

服务质量

安全管理

管理绩效

总分

1星级

15

25

10

20

15

10

100

二星级

115

三星级

130

4星级

145

五星级

160

满分

30

50

20

30

25

20

175

类型

等级

划分

提供餐饮、住宿的农家乐

最低得分线

经营场地

接待设施

主题特点

服务质量

安全管理

管理绩效

总分

一星级

15

40

10

20

15

10

115

2星级

130

三星级

145

4星级

160

五星级

180

满分

30

75

20

30

25

20

200

序号

评定项目

大项分值栏

分项分值栏

次分项分值栏

小项分值栏

自评得分

县评委会得分

市评委会得分

省评委会得分

1

经营场地

30

1.1

周边环境

10

1.1.1

周边环境干净整洁

5

1.1.1.1

周边环境干净整洁，无污水乱排、垃圾乱堆乱放现象

5

1.1.1.2

周边环境干净整洁，无污水乱排

3

1.1.2

周边景观环境

5

1.1.2.1

周边景观环境无城镇化偏向，具有乡土特色

5

1.1.2.2

周边景观环境无城镇化偏向

3

1.2

经营环境

10

1.2.1

经营环境保持整洁干净，与乡村环境相协调，地方特色鲜明，农家风情突出

10

1.2.2

经营环境保持整洁干净，与乡村环境相调和

8

1.2.3

经营环境保持整洁干净，无明显的城镇化倾向

6

1.3

建筑结构与风格

10

1.3.1

建筑结构良好，建筑物相对独立、安全、稳固，布局公道，照明、采光、透风好

4

1.3.2

主体建筑有特点，店招醒目

6

1.3.2.1

建筑风格及内部装潢独具特色，具有浓郁的乡村风情和地方特色，有特定的文化内涵，设置有公共信息图形符号，有醒目的店招

6

1.3.2.2

主体建筑具有鲜明的乡村风情和地方特色，有醒目的店招

4

1.3.2.3

主体建筑具有一定的乡村风情和地方特色，有醒目的店招

2

2

接待设施

75

2.1

厨房

17

2.1.1

装修装潢

5

2.1.1.1

地面采取硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗，墙面瓷砖墙裙2米以上，地面、灶台满铺瓷砖，吊顶。

5

2.1.1.2

地面采取硬化处理，防滑，地面、灶台铺瓷砖，吊顶。

3

2.1.1.3

地面采用瓷砖硬化处理，吊顶。

1

2.1.2

有透风排烟、油水分离、油烟净化等设施

2

2.1.3

食品粗加工与制作分离

3

2.1.3.1

有初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池；蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设，生熟分开

3

2.1.3.2

有初加工间、烹调间、餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池；生熟分开

2

2.1.3.3

有烹调间、餐(饮)具洗涤池、消毒池；生熟分开

1

2.1.4

有冷藏、冷冻和保鲜装备，有消毒柜等消毒专用设备

2

2.1.5

有食品留样制度和留样设施

2

2.1.6

有符合卫生要求的废弃物寄存容器并保持外部整洁

2

2.1.7

有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇及防尘等设施

1

2.2

餐厅

18

2.2.1

位置公道，采光透风良好，宽阔、整洁、干净

3

2.2.2

装饰装修

5

2.2.2.1

整体装修，地面经防滑处理，具有浓郁的乡村特点

5

2.2.2.2

整体装修，地面经防滑处理

3

2.2.3

餐厅设施

4

2.2.3.1

餐桌、椅、台等设施齐全，具有农家乡土特点

4

2.2.3.2

餐桌、椅、台等设施配套基本齐全

2

2.2.4

餐厅用具

2

2.2.4.1

餐具、酒具、茶具等用具配套齐全，且具有浓郁农家乡土特点

2

2.2.4.2

餐具、酒具、茶具等用具基本齐全

1

2.2.5

餐食

4

2.2.5.1

食品、菜品符合食品卫生要求，有10个以上具有农家风味和地方特色的菜点

4

2.2.5.2

食品、菜品符合食品卫生要求，有5个以上具有农家风味和地方特色的菜点

2

2.3

卫生间

15

2.3.1

整洁卫生，防蚊蝇，无异味

3

2.3.2

数量

6

2.3.2.1

男女洗手间分设水冲式厕所，厕位各不少于4个，装备完好、管理良好，有明显指示标志，整体设计与周边环境和建筑相协调，有明显指导标志，符合GB/T18973和《旅游厕所建设管理指南》的规定

6

2.3

男女洗手间分设水冲式厕所，厕位各不少于2个，装备完好、管理良好

4

2.3.3

辅助设施

2

2.3.3.1

有手纸、手纸框、挂衣钩、洗手池、洗涤品、烘手器、镜台

2

2.3.3.2

有手纸、手纸框、洗手池、洗涤品、镜台

1

2.3.4

粪便处理

3

2.3.4.1

有直排污水管道，单独设置化粪池，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放

3

2.3.4.2

有直排污水管道或单独设置的化粪池，污水达标排放

2

2.3.5

配有残疾人使用的卫生设施

1

2.4

客房

25

2.4.1

客房应整洁、干净，装修采取绿色材料，且符合消防安全要求

3

2.4.2

客房安全应急设施

2

2.4.2.1

客房门安全有效，门锁为暗锁，有防盗装置；客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相干说明，配备应急照明设施

2

2.4.2.2

客房门安全有效，门锁为暗锁，有防盗装置

1

2.4.3

设施设备

4

2.4.3.1

有软垫床、写字台、座椅、衣橱及衣架、行李架、梳妆台、台灯

4

2.4.3.2

有床垫、写字台、座椅、台灯

2

2.4.4

室内采取分区照明且照度良好，床头有总电源开头，各电源开关布置公道，便于使用

2

2.4.5

卫生间

5

2.4.5.1

装有抽水马桶、梳妆台、浴缸或淋浴间，浴缸配备有浴帘、淋浴喷头，采取有效的防滑措施，地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明良好，24小时供应冷、热水

5

2.4.5.2

装有抽水马桶、梳妆台、淋浴间，地面防滑，照明良好，24小时供应冷、热水

3

2.4.6

配备舒适型取暖或制冷装备

2

2.4.7

有防噪音及隔音措施

2

2.4.8

配备彩色电视机、等电器

1

2.4.9

床上用品一客一换，或应客人要求更换，定期进行清洗消毒，客房、卫生间每天全面整理一次

3

2.4.10

客房廊道有位置公道、标识清楚的应急照明灯和紧急出口标识

1

3

主题特点

20

3.1

是农家乐园、养生山庄、花果人家、生态渔庄、创意文园、民族风苑、国际驿站、休闲农庄、森林人家等业态中的一种

6

3.2

主题展现

8

3.2.1

定位明确，构成突出的文化主题氛围，产品特点鲜明（每项1分）

3

3.2.2

文化展现方式两种以上（每种1分）

2

3.2.3

体现产业融会特点，服务有鲜明特点，游客参与项目丰富，内容符合主题（每项1分）

3

3.3

特色经营

6

3.3.1

有与文化主题相一致的餐饮产品，并已形成品牌化、系列化（每项1分）

3

3.3.2

有与文化主题相一致的休闲活动，并已形成品牌化、特色化（每项1分）

3

4

服务质量

30

4.1

规范化服务

10

4.1.1

餐厅、厨房服务程序规范，操作标准

10

4.1.2

有餐厅、厨房服务程序规范和操作流程

7

4.2

从业人员服务态度

15

4.2.1

所有服务人员遵纪守法，诚实取信，敬岗爱业，尽职尽责，服务热忱周到、规范，效率高

15

4.2.2

所有服务人员遵纪守法，诚实取信，敬岗爱业，服务规范

10

4.3

从业人员着装整齐，佩戴统一标志(胸牌）

5

5

安全管理

25

5.1

经营用房安全牢固，无危房，无乱搭乱建设施

5

5.2

用电设施、烹饪设施、热水供给装备、桌椅等安全可靠

4

5.3

消防、防盗、应急照明等设备，完好有效，并按规定进行定期检查

4

5.4

无安全隐患，易发生危险的设施、地段等设有明显的警示标志，防护措施齐备有效

3

5.5

如提供住宿服务，建立住宿游客登记制度，游客凭有效身份证件登记住宿，严禁***、嫖宿、***、吸毒等违法活动。

2

5.6

主要从业人员经过消防、卫生、特种设施装备等安全知识培训，掌握消防及其他安全设备使用的基本技能。

2

5.7

家禽、家畜的防疫工作到位，无动物传染病的传播

2

5.8

无建筑、装修、噪音污染，室内环境符合人体健康要求，客房内所有物品、用具及使用符合环保要求。

3

6

管理绩效

20

6.1

市场认同度高，游客口碑好，已形成品牌

5

6.2

加入行业自律组织，积极参加行业组织活动

4

6.3

公然许诺诚信经营，遵纪守法

3

6.4

利用多种情势宣传促销

3

6.5

服从行业管理，向旅游行政管理部门提供经营管理数据

5

7

加分项目

10

7.1

取得“中国乡村旅游模范户”或“中国乡村旅游致富带头人”荣誉称号

4

7.2

取得旅游相干的其他荣誉称号

3

7.2.1

取得省级及以上的其他荣誉称号

3

7.2.2

取得市（州）级的其他荣誉称号

1

7.3

全部使用无公害、绿色或有机食材

3

7.3.1

大部分使用无公害、绿色或有机食材

3

7.3.2

少量使用无公害、绿色或有机食材

1

合计

210