钦州移动为民服务创先争优打造满意在移动品2020年

钦州移动为民服务创先争优 打造"满意在移动"品牌

广西讯 中国移动广西公司钦州分公司以服务厅窗口满意度提升项目为有效载体，推进为民服务创先争优活动引向深入，为民服务为重点，以群众满意为导向，多项举措贯彻整个服务流程，切实提升窗口服务质量。

从细节入手 提升窗口服务质量

在中国移动广西公司钦州分公司服务厅，进店听到的是一声声亲切问候，迎来的是一张张美丽笑脸，服务厅内硬件设施换新装，从便民服务卡、自助缴费机、选号服务服务流程更加规范，切实提高了客户的服务感知。便民药箱、老花镜、茶点等各项便民服务举措，更是让客户切身感受细致的服务关怀。此外，钦州移动还掀起了全渠道岗位大练兵活动，以服务厅为单位组建小型学习团队，通过一对一辅导、问题讨论会、讨论群、晨会、情景模拟、经验交流学习、大家来挑刺、技能挑战赛等载体，在竞赛中学习，在演练中提高，逐步加强了一线服务人员的的综合素质和岗位技能。

流程穿越项目 构建客户服务文化

从2010年4月起，中国移动广西公司钦州分公司启动流程穿越项目，积极构建客户服务文化。从管理层到普通后台管理人员深入一线，以普通客户或流程执行者的角色实际执行业务操作流程，到客户接触层面获得对管理水平和流程现状的真实体验，同时听取一线员工和客户的声音，发现并有效解决客户端和内部管理方面存在的问题，促进服务质量和内部管理水平的提升。

百名监督员 为服务工作把脉会诊

为了更好地提升客户服务质量，中国移动广西公司钦州分公司聘用百名客户服务监督员，借助社会力量对钦州移动络质量、服务质量、业务质量等方面进行全面监督，构建多维度监督机制，及时、有效地发现、收集并反馈钦州移动服务工作当中存在的不足和建议，同时协助钦州移动开展各项客户服务监督活动。此外，还组织第三方结构和社会服务监督员走进移动服务厅进行实地明查暗访近百次，从消费者密切关注的热点问题出发，站在客户接触层面查看移动服务厅业务操作流程是否规范，最终改善客户服务质量和感知。

下阶段，中国移动广西公司钦州分公司将继续挖掘日常工作中与民相关、普惠于民的服务举措，围绕履行社会、提升服务质量、提高络质量、提升岗位技能、加强基层党组织建设等方面，把为民服务作为深入推进创先争优活动的重要内容，让广大客户得到实实在在的利益。（罗凤）

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