315来了企业该如何公关

这些天，各级工商行政部门及消协组织陆续公布侵犯消费者权益案例，很多饱受维权之困的民众也选择在这个时候表露案情，试图寻求外界帮助。虽然多年来媒体一直呼吁 天天都是3 15 ，然而每到这个节点，空气中依然飘荡着 打假 维权 公平 等字眼。这也不难理解，消费环境的改善、消费权利的落实，仅凭一个 3 15 ，还远远不能满足要求。消费维权，道阻且长。

这其中，侵权企业唯利是图，疏忽消费者合法权益是一个方面，而相干监管部门监管责任落实不到位，乃至与企业狼狈为奸、坑害消费者，则是另外一层困难。虽然这些监管部门往往是出于地方保护等考量，但其在监管上的缩手缩脚、选择性等，终究势必成为反噬地方消费环境的主要因素。很简单，在消费维权的问题上，只能有一方是对的，只能有一个正义。如果监管部门动辄和稀泥或者无原则善后，则被牺牲的只能是消费者的权益。

而除了这两方面因素以外，还需要警惕的是公关的勾兑。

作为一项管理功能，公关旨在构建一种和谐的外部环境，以塑造形象、平衡利益、调和关系、优化环境，进而影响公众，自有其存在的价值。好的公关还可以成为企业与社会的桥梁。但是，凡事过犹不及。当公关成为平息事件，乃至勾兑媒体、政府部门的工具时，事情显然就起了变化。

仔细的人们会发现，每一年 3 15 ，各路公关就开始兴奋、开始躁动不安。企业自己的公关部门自不待言，社会上的公关公司、危机公关专家等也纷纭出动，四周打探消息，试图在接下来的 3 15 经济中一展身手。联系媒体、制定预案、调和部门、统一口径等等。一些平时投诉缠身的企业更是如临大敌，不惜花大价钱请专家会诊，制定公关策略，确保安稳度过这个 3 15 。

种种躁动、盲动，或许能够给企业注射一针强心剂，使之在面对维权浪潮的时候多一些淡定，但更多的时候，不过是给所谓的公关专家提供了1单生意而已。至于因此给社会信用建设带来的灼伤，更没必要多言。

其实，与其找公关专家弄什么力挽狂澜的事情，为何不从一开始就把危机或麻烦消灭掉呢？很多消费领域的维权问题，起始点可能很简单，若是单一、孤立的问题，只要把这些问题解决好就可以了。若是常态化、集中爆发的问题，则说明企业本身的管理运行都有问题，再好的公关也没用。惟有从根本上改变流程、提升质量。即便是弄公关，也应该把工作做在平时，无论是对媒体、消费者，还是对政府、组织，都应当多一些真诚与和蔼，只要沟通顺畅了，相信会避免很多不必要的麻烦。

必须清楚，消费维权是消费者的法定权利，不会由于任何公关而被减损。企业也好，商家也罢，正确的选择应该是优化程序、提高质量、及时解决问题，任何扯皮、推委、公关都只能加剧公众的不信任，并在滚雪球般的发酵中让企业形象崩塌。

作者：胡印斌（媒体评论员）